1 文獻(xiàn)綜述

目前，學(xué)者在生鮮農(nóng)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和物流服務(wù)質(zhì)量方面分別進(jìn)行大量的研究。

在生鮮農(nóng)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量方面，馮穎等（2020）深入研究了提前要求、承諾和延后要求三種冷鏈服務(wù)模式如何影響企業(yè)的績效[1]；楊婕妤等（2022）在研究生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流配送問題時(shí)提出，路徑優(yōu)化是最有效地降低消耗成本的方法，應(yīng)結(jié)合自身的運(yùn)營情況，選擇合適的運(yùn)輸方式，并優(yōu)化配送線路，以實(shí)現(xiàn)利潤最大化[2]；易祎晨等（2022）以客戶期望和客戶感知的SERVQUAL模型作為主要研究框架，根據(jù)生鮮電商物流服務(wù)的特殊性和疫情防護(hù)需求來優(yōu)化評(píng)估指標(biāo)，就常態(tài)化監(jiān)測下如何提升生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量提出了實(shí)用的改進(jìn)建議[3]；林妹妹等（2023）以樸樸超市為研究對(duì)象，運(yùn)用問卷調(diào)查的方式，深入分析了其對(duì)居民消費(fèi)習(xí)慣的影響，進(jìn)一步探討了福州社區(qū)生鮮電商行業(yè)的發(fā)展概況，并據(jù)此給出了相關(guān)建議[4]。

在物流服務(wù)質(zhì)量方面，劉紫玉等（2017）研究發(fā)現(xiàn)，顧客在網(wǎng)購后對(duì)服務(wù)的實(shí)際感知是影響物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，配送服務(wù)質(zhì)量不僅可以直接決定網(wǎng)購物流服務(wù)質(zhì)量，還可以間接地影響顧客的感知，這一發(fā)現(xiàn)是對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物流服務(wù)質(zhì)量重要性的深入認(rèn)知[5]；李旭東等（2018）圍繞跨境電商對(duì)快遞物流服務(wù)的需求特性，構(gòu)建了一個(gè)包含五個(gè)維度的跨境電商快遞物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，以“一帶一路”倡議為參考，將快遞目的地分為五個(gè)區(qū)域，通過實(shí)證檢驗(yàn)，驗(yàn)證了評(píng)價(jià)體系的有效性和構(gòu)建方法的科學(xué)性[6]；覃雪蓮等（2018）對(duì)供應(yīng)鏈物流服務(wù)質(zhì)量研究進(jìn)行總結(jié)，提供了對(duì)供應(yīng)鏈物流服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域的深入理解與進(jìn)一步研究意義[7]；梁玉梅等（2023）研究證明，電商店鋪的口碑、產(chǎn)品質(zhì)量、客服服務(wù)質(zhì)量和物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)于提升消費(fèi)者的信任度和滿意度有著卓越的正面效果[8]。

上述文獻(xiàn)對(duì)于生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流配送問題提供了豐富的研究和參考，但生鮮電商企業(yè)在追求盈利擴(kuò)張的同時(shí)，也面臨諸多質(zhì)量問題。例如，產(chǎn)品質(zhì)量下降、包裝損壞以及售后服務(wù)不完善等，這標(biāo)志著生鮮電商行業(yè)的服務(wù)尚未達(dá)標(biāo)，仍有待提升。文章將探索如何提高整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)作效率并降低物流成本，同時(shí)確保產(chǎn)品質(zhì)量并提升消費(fèi)者滿意度，以期促進(jìn)生鮮電商行業(yè)的健康發(fā)展。

2 生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商物流配送模式選擇

2.1 供應(yīng)商直供模式

首先，直供模式簡化了傳統(tǒng)模式中的中間商環(huán)節(jié)，將生鮮農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)商（生產(chǎn)商）與消費(fèi)者直接聯(lián)結(jié)，減少了層層分銷環(huán)節(jié)的時(shí)間成本及分銷價(jià)格成本，降低了中間環(huán)節(jié)可能給產(chǎn)品質(zhì)量造成的風(fēng)險(xiǎn)，最大限度地保證了生鮮農(nóng)產(chǎn)品的新鮮度和質(zhì)量。消費(fèi)者還可進(jìn)行源頭追溯，提升了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信任度，滿足了消費(fèi)者對(duì)食品安全、食品質(zhì)量以及食品新鮮度的高標(biāo)準(zhǔn)要求。然而，直供模式的配送網(wǎng)絡(luò)，需要投入大量的人力、車輛和倉儲(chǔ)等資源，這對(duì)企業(yè)的初期投入提出了高要求。其次，直供模式的覆蓋范圍較小，主要集中在大中城市及其周邊地區(qū)，難以滿足廣泛地域的需求。最后，直供模式的運(yùn)輸成本較高，尤其是對(duì)于遠(yuǎn)離生產(chǎn)地的消費(fèi)者而言。因此，企業(yè)在選擇直供模式時(shí)，需要根據(jù)自身?xiàng)l件、市場環(huán)境以及消費(fèi)者需求等多方面因素進(jìn)行綜合考慮。

2.2 電商平臺(tái)集散模式

電商平臺(tái)集散模式是通過集中積累商品，采用與消費(fèi)者相對(duì)集中的發(fā)貨方式，實(shí)現(xiàn)物流的快速調(diào)配。這種模式能夠?yàn)橄M(fèi)者提供多元化的選擇，同時(shí)可以擴(kuò)大產(chǎn)品的市場覆蓋范圍。在電商平臺(tái)集散模式下，生鮮農(nóng)產(chǎn)品首先會(huì)被運(yùn)送到訂單處理中心，然后根據(jù)訂單接受分類、包裝和發(fā)貨。因此，此模式的一個(gè)重要組成部分就是配送中心，它不僅是物流配送的節(jié)點(diǎn)，還是信息處理的中心。通過高效的信息處理，平臺(tái)可以及時(shí)準(zhǔn)確地掌握市場需求，從而調(diào)配資源，滿足消費(fèi)者需求。電商平臺(tái)集散模式相比供應(yīng)商直供模式，中間多了一層集散環(huán)節(jié)，能覆蓋更廣的市場，商品種類更多，更易于滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。但是，由于引入了集散環(huán)節(jié)，勢必會(huì)對(duì)農(nóng)產(chǎn)品的新鮮度產(chǎn)生影響。另外，集散環(huán)節(jié)的存在，會(huì)使清潔、衛(wèi)生等條件難以達(dá)到直供模式的標(biāo)準(zhǔn)。

2.3 第三方冷鏈物流模式

第三方冷鏈物流模式是生鮮農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)商將產(chǎn)品的存儲(chǔ)、配送等環(huán)節(jié)交由第三方冷鏈物流公司負(fù)責(zé)。冷鏈物流公司通常可以提供專業(yè)的一體化物流服務(wù)，包括產(chǎn)品的倉儲(chǔ)、分揀、包裝、配送，提供高標(biāo)準(zhǔn)的冷藏保鮮，保證生鮮農(nóng)產(chǎn)品的新鮮度。生鮮農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)商通過與第三方冷鏈物流建立成熟的物流配送網(wǎng)絡(luò)，可以降低銷售成本，提升運(yùn)營效率，可以將更多的注意力集中在品牌推廣和產(chǎn)品研發(fā)上，從而為消費(fèi)者提供更為穩(wěn)定和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但由于物流環(huán)節(jié)外包給其他公司，生鮮農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)商對(duì)最后的配送效果和服務(wù)質(zhì)量的控制力度會(huì)減弱。同時(shí)，因第三方冷鏈物流公司的服務(wù)質(zhì)量存在差異，也會(huì)影響自身品牌形象和用戶體驗(yàn)。因此，選擇合適的、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的第三方冷鏈物流公司非常關(guān)鍵。

2.4 多元化合作模式

多元化合作模式是結(jié)合了多種配送模式的方式，例如結(jié)合直供模式、平臺(tái)集散模式和第三方冷鏈物流模式等。生鮮農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)商根據(jù)產(chǎn)品的特性、消費(fèi)者的需求以及自身的資源狀況，靈活選擇或組合使用多種配送方式。多元化合作模式能夠在滿足消費(fèi)者需求、保證商品新鮮度和節(jié)約運(yùn)營成本等諸多因素之間取得一個(gè)比較好的平衡。例如，在繁華的城市區(qū)域，可以采用直供模式快速將商品送到消費(fèi)者手中，保證商品的新鮮度；在一些遠(yuǎn)離生產(chǎn)地的地方，可以通過與第三方冷鏈物流公司合作，充分利用其成熟的物流網(wǎng)絡(luò)，提高配送效率；對(duì)于一些大體積、大質(zhì)量的商品，可以通過平臺(tái)集散模式進(jìn)行集中配送，降低運(yùn)輸成本。然而，多元化合作模式的實(shí)施難度比較大，需要生鮮農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)商有足夠的運(yùn)營能力和管理能力，才能確保各種配送模式順利進(jìn)行，并防止出現(xiàn)效率低下、服務(wù)質(zhì)量下滑等問題。

3 生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商物流配送優(yōu)化措施

3.1 以消費(fèi)者為中心的服務(wù)優(yōu)化

電商物流配送是電商銷售的關(guān)鍵一環(huán)，服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品品質(zhì)及配送效率直接影響消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，而物流配送的影響對(duì)生鮮農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)商來說尤為明顯。因此，電商平臺(tái)應(yīng)充分利用信息服務(wù)優(yōu)勢，為消費(fèi)者提供詳盡的產(chǎn)品信息和實(shí)時(shí)的訂單跟蹤服務(wù)，讓消費(fèi)者詳細(xì)了解訂單的實(shí)時(shí)狀態(tài)，增強(qiáng)消費(fèi)者的購物信心。同時(shí)，生鮮農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)商還需要多渠道獲取并傾聽消費(fèi)者反饋，了解他們的真實(shí)需求和遇到的問題。對(duì)于消費(fèi)者的投訴和建議，應(yīng)積極處理并及時(shí)反饋，在解決問題的過程中以提升消費(fèi)者體驗(yàn)、提高消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠度為目標(biāo)。此外，生鮮農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)商還要提供完善的售后服務(wù)，確保商品質(zhì)量，同時(shí)提供良好的退換貨政策和理賠服務(wù)。

3.2 冷鏈物流設(shè)施的建設(shè)和優(yōu)化

為實(shí)現(xiàn)生鮮農(nóng)產(chǎn)品損耗更低、配送更高效的目標(biāo)，生鮮農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)商在選擇第三方冷鏈物流時(shí)需考慮多重因素。生鮮農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)商在考慮價(jià)格與服務(wù)的基礎(chǔ)上，需選擇設(shè)備現(xiàn)代化且提供優(yōu)良服務(wù)的第三方冷鏈物流公司進(jìn)行深度合作，第三方冷鏈物流公司需提供從存儲(chǔ)、分揀、包裝到配送的全方位一體化服務(wù)，切實(shí)保證生鮮農(nóng)產(chǎn)品的新鮮度。另外，要定期對(duì)第三方冷鏈物流公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，服務(wù)質(zhì)量往往比價(jià)格更重要，這樣才能滿足消費(fèi)者對(duì)生鮮農(nóng)產(chǎn)品新鮮度的需求。

此外，冷鏈物流應(yīng)以技術(shù)為引領(lǐng)，借助物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，全程實(shí)時(shí)監(jiān)控供應(yīng)鏈，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，確保冷鏈物流過程的順暢。在配送服務(wù)方面應(yīng)提高重視程度，搭建完善的配送服務(wù)網(wǎng)。例如，提供實(shí)時(shí)配送跟蹤服務(wù)，對(duì)突發(fā)問題提供即時(shí)處理方案，從而大幅提高消費(fèi)者滿意度。

3.3 合作配送的優(yōu)化

生鮮農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)商與生產(chǎn)商建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系有助于從源頭保證生鮮農(nóng)產(chǎn)品的品質(zhì)和新鮮度。生產(chǎn)是保證生鮮農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的首要環(huán)節(jié)，建立緊密的聯(lián)結(jié)無疑是提高產(chǎn)品質(zhì)量、滿足消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)。同時(shí)，良好的供應(yīng)鏈管理還能更有效地進(jìn)行庫存管理，避免因庫存過多造成浪費(fèi)，減少不必要的損失。例如，種植戶與生鮮農(nóng)產(chǎn)品以及物流公司的三方合作，或者與社區(qū)、便利店等線下實(shí)體店面的聯(lián)合配送等，通過數(shù)據(jù)共享，三方更透明地了解并管理整個(gè)配送過程。例如，實(shí)時(shí)追蹤訂單狀態(tài)、預(yù)測市場需求、優(yōu)化庫存管理、提前發(fā)現(xiàn)并解決問題等，從而提高效率、降低成本，以求在提高服務(wù)質(zhì)量、提升消費(fèi)者滿意度的同時(shí)，簡化復(fù)雜性操作和降低成本。

3.4 生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商平臺(tái)的建設(shè)與優(yōu)化

首先，基于供應(yīng)鏈管理的視角，電商平臺(tái)可以與新農(nóng)人、農(nóng)民合作社、生產(chǎn)基地等進(jìn)行深度合作，直接采購生鮮農(nóng)產(chǎn)品。這種方式不僅可以參與農(nóng)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，更好地控制農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量，也可以通過構(gòu)建高效、優(yōu)質(zhì)的生鮮農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈，提高后期物流服務(wù)水平。其次，從產(chǎn)品開發(fā)的角度出發(fā)，電商平臺(tái)可以針對(duì)不同類型的農(nóng)產(chǎn)品，通過規(guī)范流程以及標(biāo)準(zhǔn)化包裝、存儲(chǔ)和運(yùn)輸?shù)榷喾N控制手段，確保生鮮農(nóng)產(chǎn)品的新鮮度，提供高質(zhì)量的物流服務(wù)。最后，電商平臺(tái)還可以以客戶需求為基礎(chǔ)，延伸物流服務(wù)功能。例如，為消費(fèi)者提供加工后的生鮮農(nóng)產(chǎn)品，滿足他們對(duì)健康和營養(yǎng)的需求，或者根據(jù)客戶的購買量、營養(yǎng)需求等因素，為他們?cè)O(shè)計(jì)合理的生鮮農(nóng)產(chǎn)品組合，形成農(nóng)產(chǎn)品的終端配送。

4 結(jié)語

生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商物流配送模式的選擇對(duì)于保障產(chǎn)品新鮮度和品質(zhì)、提高消費(fèi)者滿意度以及降低物流成本具有重要意義。雖然現(xiàn)有的生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商物流配送模式已具備一定優(yōu)勢，但仍需進(jìn)一步改進(jìn)以達(dá)到發(fā)展目標(biāo)。例如，提升冷鏈物流基礎(chǔ)設(shè)施水平、擴(kuò)大覆蓋范圍、充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高信息傳輸?shù)男屎唾Y源協(xié)同利用的效率等，將有助于提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。