一、生鮮電商供應(yīng)鏈現(xiàn)狀

1. 生鮮行業(yè)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)

社會經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人們的日常生活水平也越來越高，比如生鮮產(chǎn)品，從以往的量的需求轉(zhuǎn)變?yōu)榱速|(zhì)的要求，這也促進(jìn)了生鮮電商供應(yīng)鏈的進(jìn)一步發(fā)展。由于生鮮產(chǎn)品質(zhì)量要求與數(shù)量要求需要根據(jù)環(huán)境因素發(fā)生轉(zhuǎn)變，而且客戶總是希望能夠快一點收到貨物，這也意味著配送速度的更高要求。對此，生鮮電商既要把控產(chǎn)品的質(zhì)量，也要有效管理物流[1]。但是上訴要求必然會增加相關(guān)的費(fèi)用成本，進(jìn)而影響供應(yīng)鏈各個成員能夠到手的經(jīng)濟(jì)收益。再者供應(yīng)鏈在運(yùn)作中，生鮮電商企業(yè)是首位，下游電商企業(yè)也能獲得相應(yīng)的利潤，唯有上游生鮮供應(yīng)商的利益是最少的，若是長期如此，必定會減少合作的主動性和積極性。對此，在生鮮電商供應(yīng)鏈物流服務(wù)過程中，如何能夠既滿足消費(fèi)者的需求，也保障供應(yīng)鏈成員的利益便成為了相關(guān)人員首先要解決的問題。

當(dāng)前，生鮮產(chǎn)品依舊為傳統(tǒng)批發(fā)市場模式，不僅有大量的環(huán)節(jié)，而且加價問題十分嚴(yán)重。根據(jù)目前的實際情況來看，我國生鮮產(chǎn)品一般由小中型散戶、公司、超市以及農(nóng)業(yè)合作社組織承包，生鮮產(chǎn)品生產(chǎn)原材料都分散在全國各地，供應(yīng)商需要先購買原材料，然后在分散種植，再由生鮮采購商、貿(mào)易市場、加工商、電商、生鮮超市收購，后面再流通到全國各地的批發(fā)商、經(jīng)銷商手上，銷售給當(dāng)?shù)爻小⒔K端消費(fèi)者、農(nóng)貿(mào)市場等，由此可以看到供應(yīng)鏈?zhǔn)謴?fù)雜，環(huán)節(jié)也特別多。在流通過程中，如果出現(xiàn)食品損壞、腐爛、磕碰，必定會影響最終的銷售效益。但是，在大數(shù)據(jù)視角下，部分生鮮超市、電商會采取產(chǎn)地直達(dá)的方式，這樣不僅能夠緩解產(chǎn)品損壞的問題，也能有效解決需求端和供應(yīng)端雙重加價的情況，可以進(jìn)一步推廣和運(yùn)營。

我國生鮮供應(yīng)鏈分為上、中、下游三個部分，上游指的是原材料，中游指的是運(yùn)輸，而下游指的是終端消費(fèi)市場，分別橫跨零售業(yè)、物流業(yè)以及農(nóng)業(yè)三個產(chǎn)業(yè)，從中還衍生出了許多豐富的商業(yè)形態(tài)?；诖耍覀兛梢詮倪@三個方面進(jìn)行分析。

第一，零售業(yè)。零售業(yè)是生鮮產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈的下游，服務(wù)主體是消費(fèi)者，例如超市、批發(fā)市場、電商產(chǎn)業(yè)等。目前，我國在進(jìn)行農(nóng)產(chǎn)品交易時，一大半的生鮮產(chǎn)品都是農(nóng)貿(mào)市場收購的，可以清楚的看到流向過程是農(nóng)產(chǎn)品、農(nóng)貿(mào)市場、消費(fèi)者[2]。在這其中，餐廳行業(yè)屬于第二生鮮產(chǎn)品市場，第一是農(nóng)貿(mào)市場，如今處于大數(shù)據(jù)背景下，人們的生活水平、經(jīng)濟(jì)收入也在不斷地提高，尤其是年輕人在周末都喜歡聚餐，休閑娛樂，而他們一般也都會選擇外出就餐。生鮮供應(yīng)鏈若是能夠抓住這一機(jī)會，為餐廳提供穩(wěn)定且新鮮的食材，能夠在一定程度上減少不必要的資金成本和運(yùn)輸環(huán)節(jié)。再加上，如今不管是國內(nèi)市場還是國外市場都還在不斷的發(fā)展，生鮮電商必定能夠成為最具有潛力的市場，而這也相當(dāng)于給生鮮供應(yīng)鏈拓展了發(fā)展渠道。

第二，物流業(yè)。生鮮產(chǎn)品最明顯的特征是保質(zhì)期短，也正是因為這一原因推動了現(xiàn)有物流模式的創(chuàng)新。比如，某些不需要加工的農(nóng)產(chǎn)品一般會使用“產(chǎn)地直郵和產(chǎn)地直掛”等方式。產(chǎn)地直郵指的是產(chǎn)品在生產(chǎn)地直接郵寄到客戶手中，減少中間商二次銷售；產(chǎn)地直掛指的是將產(chǎn)品供貨給生產(chǎn)單位、銷售產(chǎn)地，不做批發(fā)環(huán)節(jié)。隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電子商務(wù)技術(shù)、大數(shù)據(jù)也越來越成熟，一些上游農(nóng)產(chǎn)品開始自己建立線上銷售渠道，便于客戶直接在線上消費(fèi)，基于這一情況，產(chǎn)地直郵必定會成為主流模式。另外，部分生鮮的溫度環(huán)境要求偏高，冷鏈物流的出現(xiàn)，不僅能夠確保生鮮物品不會腐爛，還能降低運(yùn)輸消耗的成本。這里所謂的冷鏈物理指的是生鮮物品在運(yùn)輸過程中的所有環(huán)節(jié)都需要放置在特定溫度內(nèi)，因此物流運(yùn)輸?shù)睦鋬黾夹g(shù)必須要保障保鮮性和安全性。而冷鏈物流剛好能夠解決上述問題，所以冷鏈物流業(yè)在生鮮供應(yīng)鏈中占據(jù)著非常重要的位置。

第三，農(nóng)業(yè)。食材的種植和生產(chǎn)都離不開農(nóng)業(yè)，不過每個地區(qū)生產(chǎn)的生鮮產(chǎn)品都不一樣，所以生鮮產(chǎn)品具有一定的地域性和季節(jié)性。再加上，我國地域遼闊，各個區(qū)域的地理環(huán)境相對復(fù)雜，差異也十分明顯，這也導(dǎo)致農(nóng)產(chǎn)品的收獲季節(jié)各不相同。如果能夠有一個成熟的生鮮供應(yīng)鏈便能解決地域差異等方面的問題，從而提高生鮮產(chǎn)品的銷售效益。

2. 生鮮電商供應(yīng)鏈現(xiàn)有服務(wù)

第一，技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)。由于生鮮電商供應(yīng)鏈的發(fā)展，我國在農(nóng)村特定組建了農(nóng)業(yè)技術(shù)協(xié)會，其目的也是為了讓專業(yè)人士走進(jìn)農(nóng)村，幫助農(nóng)村培養(yǎng)專業(yè)人才，加強(qiáng)科普，為農(nóng)民講解生產(chǎn)活動等相關(guān)科學(xué)技術(shù)內(nèi)容。另外，農(nóng)技協(xié)工作人員也可以將自己的講解視頻發(fā)布到網(wǎng)上，比如農(nóng)作物的經(jīng)濟(jì)價值、機(jī)械技術(shù)的使用等等，這樣可以讓農(nóng)民更快學(xué)會技術(shù)，提高生產(chǎn)量。其次，中國農(nóng)科院也對此展開了相關(guān)的教學(xué)，比如“田間課堂”，并且還制定了相關(guān)教學(xué)制度，帶領(lǐng)優(yōu)秀專家進(jìn)入田間，與農(nóng)民進(jìn)行了面對面的交流和溝通，為農(nóng)民解決了當(dāng)前存在的問題，實現(xiàn)了科技致富的目的。

第二，平衡供需。我國的糧食儲備和豬肉儲備制度相對完善，更在此基礎(chǔ)上形成了以中央、企業(yè)、市縣各級相結(jié)合的現(xiàn)代化糧食儲備體系，在這個過程中，中央儲備占據(jù)著主導(dǎo)地位，以下皆為基礎(chǔ)，該制度體系為市場的可持續(xù)發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)。比如在市場價格下跌時切不可盲目收儲，在市場價格增長時則要采取限時拋售，這樣能夠穩(wěn)定市場價格和供應(yīng)，保障基層農(nóng)民的實際收益。

第三，推進(jìn)農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)型。前幾年的疫情風(fēng)波，電商直播成為了農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)型的熱門風(fēng)口，更是農(nóng)業(yè)銷售的主要渠道。“直播+電商+農(nóng)業(yè)”三合一的模式也進(jìn)一步完善了傳統(tǒng)銷售方式，將農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈的上下游進(jìn)行了優(yōu)化，農(nóng)民能夠直接以直播的方式與客戶交流，不需要再經(jīng)過經(jīng)銷商和零售商，提高了經(jīng)濟(jì)收入。對此，部分地區(qū)的政府部分也為此出臺了政策，全面實施大數(shù)據(jù)時代，發(fā)揮數(shù)字經(jīng)濟(jì)的作用和優(yōu)勢。

第四，金融支持農(nóng)民。我國許多銀行都有涉農(nóng)進(jìn)入機(jī)構(gòu)，而且每個銀行的作用都是不一樣的，但都會關(guān)注各種金融支農(nóng)問題，幫助農(nóng)家解決金融困難。具體如下：國家開發(fā)銀行主要是為了實施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，把建設(shè)農(nóng)村基礎(chǔ)作為了整個項目的中心，最終是想要強(qiáng)化農(nóng)村的整體經(jīng)濟(jì)；農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行主要是幫助農(nóng)業(yè)扶持和糧食安全方面，屬于農(nóng)業(yè)政策性銀行；中國農(nóng)業(yè)銀行的關(guān)注點在于“三農(nóng)”和城鄉(xiāng)，以實施“三農(nóng)工程”服務(wù)為主，并且也會為農(nóng)民提供金融服務(wù)、信貸服務(wù)等方面；中國郵政儲蓄銀行通常服務(wù)農(nóng)民的零售金融，也為新型企業(yè)、中小企業(yè)提供金融相關(guān)的惠普政策；村鎮(zhèn)銀行存在的目的是為了支持支農(nóng)支小，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

第五，物流運(yùn)輸。在近幾年，我國農(nóng)業(yè)生產(chǎn)物流運(yùn)輸保障方面的重點是要流通經(jīng)濟(jì)主體，所以這也是為什么相關(guān)部門會主動提供交通運(yùn)輸電話，都是為了能夠保障運(yùn)輸車輛的通暢，相關(guān)部門也會提前做好溝通，制定季節(jié)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)物資運(yùn)輸保障方案，與各個部門落實，全力保障物資能夠順利達(dá)到目的地。

第六，農(nóng)業(yè)保險?；旧厦總€省份、城市都有農(nóng)業(yè)保險，而且承保農(nóng)作物差不多有90多個品種，其中包含農(nóng)業(yè)、林業(yè)、牧業(yè)、漁業(yè)等多個領(lǐng)域。隨著我國農(nóng)業(yè)保險的實施推廣，與政府、社會資本進(jìn)行了合作，由政府出面找商業(yè)保險公司購買相關(guān)服務(wù)，以服務(wù)補(bǔ)貼的方式保障農(nóng)民的基本效益。經(jīng)營農(nóng)業(yè)保險的企業(yè)數(shù)量偏多，進(jìn)而形成了“良性競爭”的局面，同時在此基礎(chǔ)上還建立了規(guī)模比較大的農(nóng)業(yè)保險鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)站點，里面有大量的協(xié)保員。

二、大數(shù)據(jù)視角下提升生鮮電商供應(yīng)鏈物流服務(wù)的策略

1. 生鮮農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈

供應(yīng)鏈主要是把企業(yè)作為核心，從原材料采購到產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品銷售等作為過程，以物流、信息流現(xiàn)金流等方式，把供應(yīng)、制造以及顧客等組合在一起，進(jìn)而形成的一種具有功能性的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)體系[3]。供應(yīng)鏈管理涵蓋產(chǎn)品的最初場地到消費(fèi)過程中發(fā)生的所有活動，比如原材料、零部件供應(yīng)、組裝與制造，還有庫存管理、跟蹤、錄入、處理、客戶交付、需求管理等。物流服務(wù)提供商一般是給供應(yīng)鏈成員提供相對應(yīng)的物流服務(wù)，同時也貫穿所有的供應(yīng)鏈企業(yè)。最早時期的電商平臺交易的東西是高質(zhì)量、低風(fēng)險、危險系數(shù)小，而且還具有低損耗、耐儲存等優(yōu)勢。在大數(shù)據(jù)視角下，數(shù)字經(jīng)濟(jì)得到了快速的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也慢慢滲透到人們的日常生活和工作中，在這一背景的加持下，消費(fèi)活動和生產(chǎn)空間不再局限一方地，多樣化的交易模式不僅創(chuàng)新了農(nóng)產(chǎn)品交易制度，并且在現(xiàn)代化交易制度下解決了農(nóng)產(chǎn)品“難賣”的問題，進(jìn)一步提高了農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的經(jīng)濟(jì)效益和價值，也讓農(nóng)產(chǎn)品的流通效率再次翻倍。一直以來，物流管理技術(shù)是生鮮電商供應(yīng)鏈物流的重點研究對象，尤其是物流部分，如運(yùn)輸、信息、供應(yīng)鏈管理等。結(jié)合1998年美國物流管理協(xié)會對于物流的定義，其中表明物流是供應(yīng)鏈流程的部分內(nèi)容，與貨物運(yùn)輸、信息服務(wù)息息相關(guān)，也正因如此，生產(chǎn)端走向了消費(fèi)端，將滿足客戶的實際需求作為了計劃的一部分內(nèi)容。2001年我國也對物流進(jìn)行了定義，即物品從供應(yīng)點向外流動，以客戶的實際需求來運(yùn)輸、存儲、搬運(yùn)、加工，同時把配送信息等相關(guān)的處理功能進(jìn)行了有效的結(jié)合，物流管理實現(xiàn)了以最小成本滿足顧客的購買體驗[4]。物流各個功能活動組成了鏈狀結(jié)構(gòu)，流動方向、數(shù)量、路徑、物流設(shè)施和設(shè)備、物流活動協(xié)調(diào)效率等均屬于物流的功能結(jié)構(gòu)體系。近年來，生鮮物流主要是借助供應(yīng)鏈，把生產(chǎn)和消費(fèi)過程相結(jié)合，此時便形成了一種新的產(chǎn)業(yè)組織，物流的概念和意義也發(fā)生了天翻地覆的改變。物流從管理技術(shù)發(fā)展走向了更深層次的結(jié)構(gòu)體系，并且在產(chǎn)業(yè)運(yùn)營關(guān)系、生產(chǎn)生活關(guān)系中發(fā)揮著不可忽視的作用和價值。基于大數(shù)據(jù)時代背景，物聯(lián)網(wǎng)、云計算等現(xiàn)代化技術(shù)正在不斷提升供需關(guān)系中的物流水平，望以最小需求實現(xiàn)最大供給，再利用信息與大數(shù)據(jù)，實現(xiàn)了物流運(yùn)作整合，為柔性化生產(chǎn)和合理化消費(fèi)創(chuàng)造了極大的機(jī)遇和平臺。

2. 生鮮農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈績效評價

供應(yīng)鏈一般從兩個方面進(jìn)行評價，即成本和客戶響應(yīng)能力，成本指的是庫存成本、運(yùn)營成本兩種；客戶響應(yīng)指的是交貨的時間、物品缺貨率以及供應(yīng)比率等三個方面。以往績效衡量標(biāo)準(zhǔn)比較單一，并未突出供應(yīng)鏈成員與成員之間的促進(jìn)作用，并且資源的使用、靈活性、產(chǎn)品的期望值等均屬于供應(yīng)鏈的主要內(nèi)容。在這里，資源包括人力資源、能源使用、庫存水平、成本等；產(chǎn)出包含生產(chǎn)商品的數(shù)量、最終數(shù)量、特定產(chǎn)品的時間、客戶相應(yīng)能力、訂單的準(zhǔn)時率。但是這些方面，客戶滿意度和產(chǎn)品質(zhì)量都是無法加以量化的。多樣化、靈活性在一定程度上能夠衡量供應(yīng)鏈?zhǔn)欠襁m合供應(yīng)商，客戶是否滿意的標(biāo)準(zhǔn)，比如數(shù)量靈活性、支付多樣化等，這些都能滿足客戶的個性化需求，也能提高客戶的滿意度。食品供應(yīng)鏈相對復(fù)雜，與其他商品供應(yīng)鏈有著本質(zhì)上的區(qū)別，也有不同的特征，如生產(chǎn)時間久、產(chǎn)品需要看季節(jié)，又或者顏色大小、味道氣味，保質(zhì)期時間短，同時對運(yùn)輸和存儲的要求特別高。這些都是因為農(nóng)產(chǎn)品深受自然條件的限制，若是不加以重視，極有可能出現(xiàn)食品安全問題。對此，工作人員、管理者需要制定相應(yīng)的績效評價，以此來保障生鮮供應(yīng)鏈的后期發(fā)展。第一，食品供應(yīng)鏈應(yīng)當(dāng)從質(zhì)量安全、財務(wù)以及客戶服務(wù)三個方面提出供應(yīng)鏈評價指標(biāo)，質(zhì)量安全指的是產(chǎn)品的質(zhì)量是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；客戶服務(wù)指的是品牌榮譽(yù)、客戶投訴、滿意度、按時交貨等；財務(wù)指的是資金成本等方面[5]。例如Sufiyan(2019）采用文獻(xiàn)回顧等方式明確了產(chǎn)品質(zhì)量、供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)合作、靈活性、可持續(xù)性等關(guān)鍵績效指標(biāo)。靈活性指的是結(jié)合客戶的需求提供相應(yīng)的產(chǎn)品，所具備的可變能力，在這里的可變能力包含生產(chǎn)數(shù)量、生產(chǎn)時間等；可持續(xù)性分為社會、環(huán)境以及經(jīng)濟(jì)；社會指的是生鮮食品供應(yīng)鏈管理中的工作人員、社會公平和貿(mào)易公平；環(huán)境指的是保護(hù)環(huán)境、保護(hù)生態(tài)平衡，減少污染；經(jīng)濟(jì)指的是一切可以提高成本的因素，如可持續(xù)性的資金投入、價值增長、產(chǎn)品價格等；質(zhì)量包含生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量、安全質(zhì)量以及生產(chǎn)過程質(zhì)量，同時食品質(zhì)量也是客戶的首要要求，比如口味、營養(yǎng)、保質(zhì)期等；安全質(zhì)量主要是控制食品免受污染，比如寄生蟲、微生物、農(nóng)藥、化學(xué)物等。過程質(zhì)量主要是運(yùn)輸過程、加工環(huán)境等[6]。客戶服務(wù)有客戶投訴、客戶滿意等。供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)和合作指的是合作關(guān)系的滿意程度、信息共享以及成員協(xié)助。供應(yīng)鏈效率指的是資金成本、庫存周轉(zhuǎn)率等。供應(yīng)鏈管理成本指的是產(chǎn)品從生產(chǎn)地到餐廳整個過程所包含的成本，如物流成本、服務(wù)成本、生產(chǎn)成本等。

3. 生鮮電商供應(yīng)鏈物流

物流可以說是貫穿了供應(yīng)鏈整個流程，也是電商運(yùn)營管理的重要組成部分，有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，打造多元化競爭優(yōu)勢。供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)相對復(fù)雜，這也意味著上游企業(yè)物流服務(wù)在后期可能會向外延伸，服務(wù)下游企業(yè)，但同時也代表供應(yīng)鏈下游企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量也會對上游企業(yè)造成影響，所以說如果下游物流服務(wù)質(zhì)量不高，則會失去自身所存在的價值和作用。除去直接客戶群體，供應(yīng)鏈成員還需要面對最終客戶整合流程、協(xié)同互助、優(yōu)化績效、提高客戶滿意度。生鮮電商物流與其他電商產(chǎn)品存在一定的區(qū)別，比如生鮮產(chǎn)品的特點和優(yōu)勢是鮮，可是生鮮產(chǎn)品又極其容易腐爛和損壞，這也就決定了生鮮電商物流必須具備高效性、安全性，且物流配送點要分散，運(yùn)輸設(shè)備要求要高。生鮮電子商務(wù)物流配送的關(guān)鍵在于配送模式以及運(yùn)輸過程中可能會出現(xiàn)的問題。在大數(shù)據(jù)視角下，生鮮配送模式大致可以劃分為四類，第一，自建物流配送模式。第二，社區(qū)配送。第三，“便利店+020”配送模式。第四，第三方物流配送模式。上訴四種配送模式都有自身的優(yōu)勢和問題，不過只要選擇適合的物流服務(wù)模式，也都能有效提高物流服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)績效。自營物流能夠自己掌握控制權(quán)，從源頭上把控生鮮的產(chǎn)品質(zhì)量和效率，可以幫助企業(yè)控制成本提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，還可以保障配送過程的透明化，避免潛在危機(jī)。對于中小企業(yè)來說，運(yùn)營產(chǎn)品類型并不多，如果采取自營物流的話，不僅無法形成規(guī)模效應(yīng)，還會因為物流成本高而出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，且配送專業(yè)度沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。第三方物流模式具有一定的專業(yè)性，既能保障運(yùn)輸配送的及時性，也能保證服務(wù)質(zhì)量，但是缺點是不能直接控制物流，可能會出現(xiàn)信譽(yù)問題。資源共享配送模式主要建設(shè)在物流園中，能夠有效解決生鮮市場分散、資金成本高以及信息共享等問題，優(yōu)化了物流配送的規(guī)范性。020模式主要是將線上交易和線下送貨上門相結(jié)合，站在消費(fèi)者角度來說，送貨效率得到了保障，同時還能豐富服務(wù)信息、內(nèi)容，但是線下送貨專業(yè)設(shè)施投入會較多，覆蓋率偏小，需要線下有穩(wěn)定客戶源才能更好地經(jīng)營[7]。生鮮農(nóng)產(chǎn)品的配送條件和時間相對苛刻，這也為其帶來了巨大的挑戰(zhàn)，第一，我國并未開展全程冷鏈物流體系，所以生鮮產(chǎn)品冷鏈物流覆蓋率偏低，農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量損壞問題較為嚴(yán)重，以至于冷鏈物流配送會出現(xiàn)極大程度的浪費(fèi)。第二，生鮮電商物流配送跨區(qū)域配送信息沒有形成閉環(huán)，時間匹配度低，導(dǎo)致送達(dá)時間和收貨時間不一樣。第三，生鮮電商訂單如果不穩(wěn)定，在配送過程中也會出現(xiàn)損害，進(jìn)而增加配送成本。為了能夠確保“新鮮”必須要商品保質(zhì)期內(nèi)進(jìn)行采購、存儲以及交付。在沒有送達(dá)到消費(fèi)者前，采摘、保存、運(yùn)輸、處于訂單以及庫存交付等環(huán)節(jié)必須要在低溫環(huán)節(jié)中處理，這也是為什么冷鏈物流成本會高出正常情況40%的主要原因。

4. 生鮮電商供應(yīng)鏈物流服務(wù)評價

Perreault(1974,1976）在工業(yè)采購中物流服務(wù)有著至關(guān)重要的作用，它不僅創(chuàng)造了地點、時間以及形式，而且還從根本上提高了產(chǎn)品的價值。Gilmour(1976）站在客戶角度分析，客戶看重的是交付質(zhì)量、是否及時等，這些剛好都是物流服務(wù)的基本特征。Mentzer(1989）建立了物流服務(wù)質(zhì)量模型，其中包含了三個關(guān)鍵性功能，即可用性、有效交付、及時性，同時還有價格、產(chǎn)品質(zhì)量保障、銷售支持等。Mentzer(1999,2001）修正了物流服務(wù)質(zhì)量框架，具體從營銷和運(yùn)營兩個方面建立了物流服務(wù)質(zhì)量量表，通過這一個環(huán)節(jié)考察了工作人員在接觸物品質(zhì)量、信息、訂購程序、訂單處理、商品質(zhì)量等方面的影響[8]。從這里可以看出，該模型在物流服務(wù)質(zhì)量研究中占據(jù)著十分重要的位置，更是從客戶服務(wù)、實體服務(wù)兩個方面了解到了客戶對訂貨、收貨兩個層次的滿意度。

其次，溝通質(zhì)量指的是服務(wù)人員在溝通過程中，客戶是否滿意，是否主動與客戶進(jìn)行良好的溝通，是否在溝通中了解到客戶的真實需求并提供針對性的服務(wù)；信息質(zhì)量指的是物流服務(wù)所提供產(chǎn)品的相關(guān)信息是否能夠幫助客戶有所了解，是否有提高客戶的決策度。訂購程序指的是對客戶訂單處理的質(zhì)量和效率，是否能夠在最短的時間內(nèi)快速且準(zhǔn)確的處理訂單，這些都會對客戶的滿意度造成影響；訂單釋放數(shù)量一般與商品可實用性聯(lián)系在一起，主要是根據(jù)貨存、供貨等情況來決定，最終確定需要承擔(dān)的訂單數(shù)量，并且還要在規(guī)定時間內(nèi)容送到客戶手中，若是不能及時送達(dá)，也會影響客戶的滿意度[9]。訂單準(zhǔn)備性是確定客戶拿到的貨物與訂單是否一樣，比如數(shù)量、品種、規(guī)格等方面；訂單差異性指的是訂單在執(zhí)行過程中出現(xiàn)了問題，導(dǎo)致客戶收到的貨物與實際不一樣，或者質(zhì)量等方面出現(xiàn)了問題，此時是否能夠快速處理，解決客戶的需求；商品完好率指的是在配送時，商品是否有收到損壞，如果有損壞，則需要快速分析受損原因以及采取補(bǔ)救措施；商品質(zhì)量指的是配送產(chǎn)品的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)和顧客的需求；時間性指的是是否能夠按照規(guī)定時間送達(dá)到目的地，訂單處理、訂單重置以及訂單完成等相關(guān)環(huán)節(jié)都會影響送達(dá)時間。

三、結(jié)語

總而言之，在大數(shù)據(jù)視角下生鮮供應(yīng)鏈物流服務(wù)想要進(jìn)一步提升，則需要找出其中存在的問題，并根據(jù)問題提出相應(yīng)的解決措施，同時綜合考量，優(yōu)化物流服務(wù)模式，豐富物流渠道，這樣才能促進(jìn)生鮮供應(yīng)鏈物流服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。